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“互聯網+買菜”“鮮”字至上品質需求亟待解決

來源：廣州日報　2019-07-31 10:03:26

近日，全國都進入了“酷熱模式”。天氣熱了，無論是生鮮電商，還是“互聯網+買菜”，究竟“鮮不鮮”?

近日，永輝旗下的生鮮新零售業態超級物種傳出關閉其上海市五角場萬達門店的消息，這也是其自2017年1月開店以來，首次面臨關店問題。盒馬鮮生、順豐優選以及美團小象生鮮也選擇在部分區域關店。

與此同時，過去數月，盒馬鮮生、順豐優選等曾因食材品質不合格或不新鮮出現過風波。其中，盒馬鮮生黃陂南路店銷售的多盒“老上海黑毛豬大紅腸”經檢測，菌落總數和大腸菌群嚴重超標。叮咚買菜、盒馬鮮生、聯華鯨選、明康匯、倪的家、吾米、菜劃算7家平臺到場接受約談。其中，平臺商品重量缺失、包裝不夠環保、水產檢出孔雀石綠(農殘)等問題被指出整改。

據電子商務消費糾紛調解平臺(www.315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示，僅2019年上半年共計收到近百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，問題主要集中在商品質量問題、以次充好、久未發貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務差等這7個方面。

“四大”質疑

根據電子商務消費糾紛調解平臺收到用戶維權案例整理發現，生鮮電商平臺面臨的質疑主要有以下幾種：

一：問題商品充斥食品安全難保障

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，徐先生于2019年3月28日在“盒馬鮮生”APP上訂購一批食物，訂單號為271271686396735597。其中一盒2只裝美國新奇士檸檬，開盒時發現一只檸檬一頭嚴重發霉腐爛，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日。

二：商家久未發貨物流時效遭質疑

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，鄭女士于2019年6月2日在“每日優鮮”上買的兩箱椰子，總金額130元，訂單號為DD19060213441981242。本應該是次日達，結果三天了都沒有配送到。

三：下單容易取消難

一般來講，對于符合“7天無理由退換貨”的商品，電商平臺商家都應滿足消費者的是否購買選擇權，不能強制消費。近期，有不少消費者反映稱在部分生鮮電商平臺下單容易，然而取消訂單卻出現了瓶頸，且在后續的售后服務中也沒辦法得到解決。

四：虛假促銷“誘導”消費

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，許先生在“順豐優選”搞促銷時19.9元購入了原價99元的紅酒20瓶，訂單號為1857531491746937。平臺送了14瓶，剩6瓶沒有送。許先生表示，“客服以各種理由讓自己退款，我不同意后，又用低價格88元商品給我補發，我要求他們商城里99元價格的紅酒給我補發，我覺得價格不平等沒有同意，客服又說，要不你就接受，要不你就繼續去投訴。”之后順豐優選在沒經過許先生的同意關閉了訂單，退還許先生6瓶酒的款項。許先生認為這是虛假促銷，銷售欺詐。

“鮮”字至上

品質需求亟待解決

不少生鮮電商平臺不僅在管理上出現了問題，而且在平臺運營以及用戶體驗上受到消費者質疑。對此，網經社電子商務研究中心主任曹磊認為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費投訴問題，更多應是盲目擴張太快，導致產品質量把控缺位和售后服務跟不上所致。曹磊進而指出，生鮮電商主要面臨的難題來自于兩方面：一是多級批發商鏈條導致毛利低，無法形成規模效應;二是自建冷鏈倉成本高，用第三方食品安全又難以保障。

消費者如何防互聯網+買菜“陷阱”

1、消費者增強自我保護意識，消費時應盡量選擇知名度高、信譽度好的電商平臺，商家;

2、鮮活易腐商品不在7日無理由退貨范圍，消費者在互聯網買菜平臺購買冷鮮食品時，要仔細查看生產日期、保質期，避免沖動購買大量暫不需要的商品;

3、仔細了解促銷活動規則，避免消費糾紛。建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的規則，留存促銷活動的截圖以及商家作出承諾的截圖等;

4、消費者在互聯網買菜平臺購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發貨時間和大致的物流時間，快遞務必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。

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