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美洽亮相第三屆國際科創(chuàng)節(jié)，董事長張小龍獲評年度數(shù)字化推動力人物|全球焦點

來源：中關村在線　2023-01-09 16:53:37

12 月 27 日，第三屆國際科創(chuàng)節(jié)暨 DSC 2022 數(shù)字服務大會（數(shù)服會）在上海成功舉辦。

(資料圖片僅供參考)

本屆科創(chuàng)節(jié)主題為“數(shù)字引擎 · 智造未來”，聚焦5G應用、人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、量子信息、區(qū)塊鏈等前沿數(shù)字技術，并邀請多位權威“科創(chuàng)領袖”圍繞萬物智聯(lián)、AI為方產(chǎn)業(yè)為向、數(shù)字化助力雙碳目標等熱門主題分享科技創(chuàng)新成果，以數(shù)促實，共同探討中國經(jīng)濟未來挑戰(zhàn)與機遇。

同時，大會還評選出了一系列重要獎項，以激勵在前沿科技領域不斷開拓創(chuàng)新的企業(yè)與個人。美洽有幸以智能云客服廠商的身份，獲評“2022 年度杰出數(shù)字化服務商”，董事長張小龍獲評“2022 年度數(shù)字化推動力人物”。

在大會的STIF領袖論壇，美洽商務總監(jiān)劉雪盈參與了主題為“激發(fā)科技創(chuàng)新活力，釋放高質量發(fā)展動力”的圓桌討論。

劉雪盈先是回顧了美洽在過去 9 年的發(fā)展中，抓住的兩次機遇。

美洽成立于 2014 年，2016 年左右正值移動互聯(lián)網(wǎng)崛起，而當時的客服工作仍然集中在PC端，需要電腦輔助才能完成，但是，客服人員總是難免在一些突發(fā)狀況下面臨消費者的問題咨詢。在調研了市場真實需求，走訪了大量客戶之后，美洽果斷選擇推出移動端產(chǎn)品，同時也成為了國內第一家在移動端賦能客服工作臺的企業(yè)。

第二次機遇是直播電商的發(fā)展，尤其在抖音直播發(fā)展起來以后。想要在這個階段實現(xiàn)高質量發(fā)展，美洽的戰(zhàn)略核心是：將自己與企業(yè)的關系從傳統(tǒng)的甲乙雙方，要轉化為戰(zhàn)略合作關系，一定要跟著企業(yè)和行業(yè)一起成長。劉雪盈說道：“美洽雖然是做工具型產(chǎn)品出身的，但我們認識到：不光要做好產(chǎn)品，還一定要把產(chǎn)品和服務一起抓，從而實現(xiàn)高質量發(fā)展?！?/p>

當然，在轉型、發(fā)展的過程中，美洽也遇到了一些困難。

（1）產(chǎn)品和技術的門檻。2015~2019 年在國內搭建一套基于機器學習能力的云服務，不論是人力成本還是硬件成本都非常昂貴，但幸運的是，美洽在這個階段選擇保持了自己的戰(zhàn)略定位，在技術攻堅方面投入了很大精力，最終也讓美洽的產(chǎn)品體驗做到并保持了行業(yè)領先；

（2）人工智能的發(fā)展，為客服管理帶來了不小的難度。AI 的準確率是有上限的，當準確率達到 90%，繼續(xù)投入的邊際效益非常低。成規(guī)模化的客戶服務團隊此時的內部管理復雜度是呈指數(shù)增長的，基于這一點，美洽引入了管理方面的行業(yè)專家，最終克服了將產(chǎn)品和服務形成一個整體能力交付給客戶的難題。

在談到如何提升產(chǎn)品能力與服務能力的話題時，劉雪盈表示：“站在消費者的角度，服務體驗是最重要、最直觀的感受，但是站在企業(yè)角度，其實整個服務鏈條非常長，它可能涉及到售前、售后、物流、維保、上門服務等等很多環(huán)節(jié)，而環(huán)節(jié)一旦增多，中間就很容易脫節(jié)?！?/p>

在這種情況下，為了更順利地解決問題，美洽從兩方面進行了提升優(yōu)化：

（1）產(chǎn)品層面，美洽構建全鏈條、全場景的客服工作臺。從消費者的意向階段到最終的成交轉化，都有配套的產(chǎn)品進行處理，其中包括聊天工具、呼叫中心、智能機器人（客服+營銷+呼叫），還有工單系統(tǒng)，確保企業(yè)和消費者在溝通過程中不脫節(jié)，盡量減少無效溝通。

（2）服務層面，美洽組建了自營的客服運營中心，主要用于構建面向成規(guī)模化的客戶服務團隊的培訓、人員管理、流程梳理等管理方面的輸出乃至服務外包的交付模塊，最終助力企業(yè)實現(xiàn)整理服務體驗的可控、可標準化。

討論的最后，劉雪盈與參與討論的嘉賓一起，對未來的趨勢和機遇進行了一番展望。

在她看來，隨著技術不斷地革新和應用場景的普及，人機協(xié)同的商業(yè)化進程也將得到大幅推進，這對于包括美洽在內的不少業(yè)內同行來說，是危機，更是機會，只有積極擁抱技術與變化的企業(yè)，才不會被取代。

數(shù)字化浪潮已不可阻擋，創(chuàng)新科技正在潛移默化中影響并改變著我們的社會。美洽作為數(shù)字化轉型的參與者、推動者，將繼續(xù)秉持著“用科技驅動服務持續(xù)創(chuàng)新”的使命，發(fā)揮自身優(yōu)勢，為數(shù)字時代的建設，奉獻出自己的一份力量。

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