B端系統自動化建設實踐經驗

這篇文章以作者在工作中負責的「營銷系統-訂單管理模塊」為例，介紹如何實施B端系統的自動化建設，主要從六個方面進行介紹。希望能幫助到你的工作。

【資料圖】

一、為什么需要自動化？提效降本：企業協作流程中，會存在大量重復的、規則結構化的工作，若能用系統替代人工，那必然能縮短業務流程的周期，同時降低人力成本。管控風險：人工操作會存在人為原因導致出錯的風險，在系統程序不出錯的前提下，自動化程序卻能實現百分百按照規則執行任務。二、如何挖掘自動化機會點？

下文介紹了幾種方法，實際應用中一般都需要結合使用：

流程梳理與拆分按業務角色調研痛點與關鍵用戶一起判斷自動化可行性分析系統運營數據1. 流程梳理與拆分

流程自動化可以由單據自動化組合而成，而單據自動化中又包含多個節點自動化，所以在按照業務場景梳理流程之后，再拆分出具體的單據、功能點，更有助于找到問題點及優化措施。

下面以訂單流程自動化為例，展示了如何通過該方法識別自動化優化點：

第一步：業務場景梳理

由于不同業務場景的流程會有所差別，所以需要先將業務場景進行細分，再在第二步中列出每一個場景的流程。

下圖展示了訂單流程中的部分場景分類：

第二步：拆分流程

分別梳理拆分每個業務場景的流程，并列出流程中的執行動作、業務角色等，以便更容易找到優化的“落腳點”，同時確保任何可能造成效率低下的環節都不會被忽略。

第三步：尋找不同流程中的異同點

經過第二步后，我們已經梳理了多個流程，但這些流程中實則有很多一樣的節點，為了使節點自動化功能更具有通用性，應把同一大類的細分流程中的相同點找出來，以便開發過程中采用同一個方法。

下圖標出了差異點，而非相同點，是因為差異點較少，這樣能使流程圖更清晰：

2. 按業務角色調研痛點

使用該方法前，一般需要先梳理業務流程，然后列出每個流程節點涉及的用戶角色，可通過問卷調查、關鍵用戶訪談等方式收集不同角色的痛點及需求。

下面列出了常見的兩種調研方式應用在自動化需求中的適用場景、優缺點。當然，以下兩種方式在實際應用中常常結合使用。

3. 與關鍵用戶一起判斷自動化可行性

首先，我們要明確以下兩點：

一切自動化都需要以線上化流程為基礎，若業務流程無法實現線上化拉通則無法納入自動化范疇自動化的實現需要依賴結構化的業務規則，若業務規則無法固定或必須參雜人為判斷，也無法實現自動化

因此，在我們有了大致優化方向之后，需要判斷這兩個問題：

該流程是否已實現/可實現線上化拉通該操作節點能否給出結構化的業務規則

以上兩個問題，則需要我們和關鍵用戶一起探討，若都可以滿足，該需求才具備“可行性”。

4. 分析系統運營數據

用途一：通過數據挖掘待優化點

周期長短：統計不同節點之間的周期，可以看出哪一段操作流程需消耗較多時間使用次數：統計功能按鈕的使用次數，可以看到哪個功能使用率較高，可將其看作“重點關注對象”咨詢次數：這是指日常系統運維過程中，用戶咨詢某個功能的次數，咨詢次數較多的功能必然存在較多待改善點

用途二：通過數據驗證需求的價值

驗證需求的影響范圍：例如當收到用戶反饋“在A場景下會出現XXX問題，希望實現XXX”，我們首先可以通過分析系統數據查看A場景涉及的用戶群體有哪些、用戶數量多少、出現的頻率多高，進而判斷該需求的范圍，一般來說，范圍越大則價值越高。檢驗需求的真實性：例如當收到用戶反饋“在B場景下每次都需要耗時XX”，我們可以通過分析該操作環節的耗時，檢驗該需求僅為偶爾出現的主觀感受，還是經常出現的客觀存在。三、調研自動化需求

調研過程實則是對原始需求的深入挖掘、全面了解，一般可以圍繞以下四方面展開調研：

另外，我總結了一些調研過程的注意點：

四、自動化功能設計

關于功能設計其實有很多方法論、模型等，這里僅記錄我認為在自動化功能設計過程中，容易被忽略但卻十分重要的兩點：

1. 可擴展性

滿足業務彈性的同時節省重新開發的成本。因為業務常常會發生變化，所以在設計功能時應考慮若業務發生變化或者使用該功能的范圍被擴大，如何更迅速地基于已有功能滿足需求。

例如，可從以下兩點著手：

具體規則可配置：哪些節點需要啟用自動化事件使用范圍可配置：哪些產品線需要匹配自動化規則2. 運維工具

及時監控自動化的異常，并讓問題可追溯。若自動化事件出現異常，應及時讓負責人清晰可見，否則會導致流程堵塞。再者，這也是增強使用者信任度的關鍵措施，讓自動化從”黑盒“變為”白盒“。

例如，可從以下三點著手：

報文：指展示自動化事件的結果，主要包含：成功/失敗的執行結果、失敗原因、執行時間。以訂單自動執行為例，一般可以在訂單列表增加【自動化報文】字段，讓自動化的執行過程及結果清晰可見。（效果可參考下圖）標簽：為成功執行了某個自動化節點的單據打上對應標簽，標簽不但相比于文字更清晰，而且便于后續統計數據。（效果可參考下圖）節點日志：該點更偏向于開發層面的記錄，在何時執行了哪個程序、執行結果如何等等，當出現異常時，應能確保通過查詢日志能準確追溯到原因。五、自動化功能的數據運營1. 分析哪些維度？自動化率：用于驗證自動化規則的可行、輔助計算節省人天周期時長：對比[啟用自動化功能后流程周期] VS [人工操作的流程周期]，用于驗證自動化功能帶來的價值自動化執行失敗的各類原因占比：用于優化自動化規則用戶群體：便于有方向地推廣自動化功能，應重點幫助自動化使用率較低的群體梳理出流程線上化/自動化規則，才能提高系統整體自動化率2. 如何快捷利用系統現有字段進行分析？報文：適用于分析自動化執行失敗的各類原因占比標簽：適用于統計自動化率時間：適用于統計周期時長，包括各個節點的創建時間/更新時間組織信息/用戶崗位信息：適用于統計用戶群體的使用情況六、發展趨勢暢想1. 超自動化

超自動化的定義是“是有關機器人流程自動化（RPA）、人工智能（AI）、機器學習（ML）及流程挖掘等先進技術，在業務過程自動化中的應用”。繼續以訂單流程為例，在未來的實際應用中，我們可能使用RPA自動識別客戶郵件回簽的合同并上傳到對應的訂單附件中；利用AI充當系統的智能客服，實現自動化運維等。

2. 輸入自動化

目前很多單據主要還是靠人工文本輸入，未來可以利用圖像技術、語音技術更快捷完成輸入節點。

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